Досудебный порядок обжалования действий финансовой организации

Тема данной публикации имеет цель продолжить просвещение граждан по вопросам реализации их прав при возникновении споров с финансовыми  организациями. Наша первая статья касалась взаимодействия физических лиц и финансовых организаций, основных правил и условий, при которых обе стороны могут реализовать свои права и обязанности.

По общей статистике на «Горячую линию» ГосЮрБюро Ульяновской области поступает около пяти обращений в день по вопросам правового взаимодействия граждан с финансовыми организациями. На практике юристы Госюрбюро сталкиваются с ситуациями уже нарушенного права, когда необходимо решить затянувшийся спор и стороны не хотят идти на уступки. Несмотря на это, не всегда физическое лицо готово «окунуться» в судебную рутину с привлечением юристов, поэтому еще одним вариантом для разрешения спора является досудебное обжалование. О нем и пойдет речь дальше.

Начинать в любом случае стоит с учреждения, к которому у гражданина есть вопросы и претензии. Даже, если очевидно, что случай безнадежный, переписка с финансовой организацией поможет доказать впоследствии, что заявитель прикладывал усилия для разрешения конфликта, но ему не пошли навстречу.

Как правило, на официальном сайте любого юридического лица есть раздел обращений, куда можно направить претензию. Отправить ее можно и в письменном виде, заказным письмом с уведомлением, а лучше — с описью вложения. Все это понадобится, если дело дойдет до суда.

Кроме того, если банк, негосударственный пенсионный фонд, микрофинансовая организация (МФО), страховщик или брокерская компания нарушили чьи-то права, можно обратиться в Центральный Банк России. Он является регулятором и контролирует все финансовые организации.

В Центробанке действует Служба по защите прав потребителей и по обеспечению доступности финансовых услуг.

Жалобу целесообразно направить через интернет-приемную, а также по почте или лично — через общественную приемную Банка России. Адреса и телефоны можно посмотреть на сайте Центробанка.

Официальное письменное обращение дает шанс урегулировать ситуацию, не доводя дело до суда. При этом, заявитель может одновременно обратиться и в саму финансовую компанию, и в Банк России.

Регулятор проводит проверку и, при необходимости, выдает финансовым организациям предписания об устранении нарушений. Если такие предписания не будут выполнены в установленный срок, вышеуказанная Служба Банка России составляет и передает в суд протоколы об административных правонарушениях.

К сведению, например, в Центробанк можно обратиться, если финансовые организации навязывают ненужные услуги или передали с нарушением персональные данные заявителей или их членов семей третьим лицам, неправомерно начислили штраф, неустойку и пр.

Поскольку, финансовые услуги относятся к потребительским и попадают под действие Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», в спорных ситуациях за защитой своих прав можно обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Так, например, в Роспотребнадзор можно пожаловаться, если в договоре с финансовой организацией есть положения, нарушающие Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300‑1 «О защите прав потребителей» и, соответственно, права самого потребителя. Типична ситуация с недостаточностью или недостоверностью информации об услугах.

Роспотребнадзор (и его территориальные органы) – это главный государственный орган по контролю и надзору в области защиты прав потребителей. Кроме  участия в судебном процессе по просьбе конкретного потребителя, Роспотребнадзор имеет право подавать иск от «неопределенного круга лиц», то есть, от своего имени по собственной инициативе – в защиту общественных интересов.

В рамках своих компетенций Роспотребнадзор может потребовать ликвидации ответчика в целом либо прекращения действий, нарушающих права неопределённого круга потребителей.

Подать обращение в данный государственный орган очень удобно в электронном формате, так как официальный сайт интегрирован с порталом «Госуслуги».

Кроме всего прочего, жалобу можно направить в Федеральную антимонопольную службу, в регионе – это УФАС.

УФАС занимается вопросами рекламы и недобросовестной конкуренции, так в ведомство можно обращаться с жалобой, например, если банк направляет SMS‑спам или обещает кредит по ставке в 1% годовых, но получить его невозможно ни при каких условиях.

У антимонопольной службы на официальном сайте также есть электронная приемная для подачи жалоб.

В завершение статьи, предлагаем кратко ознакомится со структурой составления жалобы. В нее входит:

— указание адресата. При этом необязательно обращаться к какому-то конкретному должностному лицу. Можно ограничиться словом «руководителю» и названием ведомства. Далее необходимо указать свои ФИО и контакты для направления ответа;

— в основной части излагаются фактические обстоятельства дела. Какие права и какими действиями или бездействиями банка они были нарушены. Приводятся аргументы;

— в резолютивной части
формулируются требования.

В качестве приложения следует добавить к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счету и другие документы, подтверждающие нарушение права.

Срок рассмотрения обращения -30 дней со дня его регистрации. Иногда, если нужно запросить документы у финансовой организации, срок может быть увеличен до 60 дней.

А вот, что касается составления претензии и искового заявления в суд, здесь все немного сложнее, в такой ситуации могут помочь бесплатные юристы ГосЮрБюро Ульяновской области, которые работают с льготной категорией граждан во всех районах города и области.

Подробнее можно узнать на нашей «Горячей линии»: 8 800 100 13 84 или по телефону отдела информирования и защиты прав потребителей ГосЮрБюро Ульяновской области: 8 (8422) 41 44 27.

Автор публикации: Головко Алла